Een goede klantenservice is tegenwoordig een must voor iedere betrouwbare bookmaker, je kunt er over het algemeen 24/7 terecht met vragen en/of klachten. In veel gevallen zul je na het gesprek tevreden zijn over de uitleg of de uitkomst. Het kan ook gebeuren dat je het niet eens wordt met de aanbieder van sportweddenschappen. Sommige bookies zijn laks met klachten of sturen hun klanten een eindeloos verificatietraject in in de hoop dat het probleem overwaait en het geld binnenboord blijft.
Iedere bookmakers is aangesloten bij minimaal één vergunningsverlener
In zo’n geval kun je vervolgstappen nemen via een vergunningverlener. Iedere bookmaker die online weddenschappen aanbiedt moet namelijk aangesloten zijn bij minimaal één vergunningverlener. Om deze licentie te houden moeten bookmakers er alles aan doen om hun klanten tevreden te stellen naar redelijkheid en de regels van de licentie te volgen. Zo kreeg William Hill in 2018 een boete van 7,5 miljoen euro wegens meerdere overtredingen waaronder het niet beschermen van verslavingsgevoelige spelers. Mocht je een bookmaker tegenkomen die geen licentie heeft dan is het verstandig hier ver vandaan te blijven. Niet alleen kun je je afvragen waarom een bookmaker zonder vergunning wil opereren, ook ben je in het geval van een dispuut overgeleverd aan de grillen van de bookmaker zelf. Daarnaast bestaan er verschillen tussen licentieverleners. Zo wordt een licentie uit het Verenigd Koninkrijk als zeer betrouwbaar ingeschat terwijl een licentie uit Curacao makkelijk te krijgen is en de speler niet beschermd.
United Kingdom Gambling Commission
Zoals je zal zien zijn sommige bookmakers aangesloten bij meerdere instanties. Betway is bijvoorbeeld aangesloten bij de UK Gambling Commission voor klanten uit het Verenigd Koninkrijk en bij de Malta Gaming Authority voor overige klanten.
Één van de bekendste voorbeelden van een vergunningverlener is de zojuist genoemde United Kingdom Gambling Commission. Deze valt onder de gokwet van het Verenigd Koninkrijk uit 2005 die is opgesteld om te zorgen dat gokken niet in de criminele sfeer komt, gokken op een eerlijke en betrouwbare wijze mogelijk te maken en daarnaast te voorkomen dat kinderen of bijvoorbeeld verslavingsgevoelige spelers aan het gokken slaan. Voor de overheid heeft de regulering als voordeel dat er 15% belasting geheven kan worden op bookmakers en verschillende strikte wetten en regels opgelegd kunnen worden.
Bekende bookmakers die onder deze commissie vallen zijn onder andere: William Hill, Bet365, Betvictor, Betway, Energybet, Volt Casino, Matchbook
Je moet aankloppen bij een bemiddelaar
Toch is het niet de bedoeling dat je je bij een onenigheid met je bookmaker direct tot de UKGC wendt. In het geval van deze vergunningverlener moet er bij een bemiddelaar worden aangeklopt. Welke dat is voor jouw bookmaker kun je terugvinden in hun terms & conditions of in de live chat aanvragen. Voor William Hill en bet365 is dit bijvoorbeeld de Independent Betting Adjudication Service (IBAS) terwijl Volt Casino werkt met eCogra. Op de website van het IBAS is duidelijk te zien dat het loont om hen bij een serieus probleem te contacten, in 2017 hebben zij hun bookmakers ongeveer 750.000 euro aan klanten laten uitkeren. Hulp van een bemiddelaar als het IBAS is altijd gratis.
Over het algemeen kun je dus het beste bij deze gratis hulpverleners terecht. Gevallen waarbij je direct naar een vergunningverlener stapt zoals het UKGC zijn vaak niet van financiële aard. Denk aan klachten over bookmakers die minderjarigen laten gokken of beschuldigingen van valsspelen/fixing door de bookmaker (zoals valse casinospelen).
Bekende vergunningverleners
Sinds bookmakers niet meer gebonden zijn aan een wedkantoor maar klanten via het internet kunnen voorzien van weddenschappen is het interessant geworden om te werken onder een licentie uit een land waar weinig tot geen belastingen geheven worden op het gokken. Betvictor was begin deze eeuw één van de eersten die de stap maakte en een licentie in Gibraltar kreeg. Hier een overzicht van een aantal andere vergunningverleners die je tegen kunt komen bij de bookmakers.
Malta Gaming Authority
Veel van de bij ons bekende bookmakers zijn gevestigd op Malta vanwege de lage belasting die er wordt geheven op gokken en zijn daarom aangesloten bij de Malta Gaming Authority. De MGA is onafhankelijk en maakt geen gebruik van bemiddelaars. Mocht je er dus niet uitkomen met een aangesloten bookmaker als Unibet, dan kun je direct contact opnemen met deze vergunningverlener. Een claim kun je indienen via de site van het MGA.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Unibet, Betway, Bet90, Pinnacle, Energybet, Volt Casino, Tipico, 10Bet, Betsson en dochterondernemingen als Nordicbet en Casino Winner (voorheen Kroon Casino).
Alderney
Een naam die je misschien niet uit de topografieboeken kent maar wel bij veel bookmakers tegenkomt is Alderney. Het is een eiland van ongeveer acht vierkante meter met zo’n tweeduizend inwoners dat hoort bij de Britse Kanaaleilanden. Er worden hier geen belastingen geheven op gokken waardoor het veel online bookmakers aantrekt. In 2000 is de Alderney Gambling Control Commission opgericht om die licenties kan verstrekken aan online gokbedrijven en spelers kan bijstaan bij onenigheden. Er kan contact met hen worden gelegd via deze link.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Matchbook, Skybet
Gibraltar Betting and Gaming Association
De economie van het Brits-Overzeese gebied Gibraltar draait voor een groot deel op gokkers. Net als de meeste in dit artikel genoemde landen/rechtsgebieden is ook Gibraltar een belastingparadijs, er wordt slechts 0.15% belasting geheven op gokken.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Betvictor, Bwin, William Hill, Bet365, BoyleSports, Ladbrokes, Coral, Betfred
Isle of Man Gambling Supervision Commission
The Isle of Man is één van de drie eilanden onder de Britse Kroon met een eigen regering en wet. Net als Alderney en Gibraltar is ook hier de gokindustrie de grootste inkomstenbron mede dankzij de lage belastingen die er op geheven worden. Daarnaast staat het net als Alderney en Gibraltar op de zogenaamde whitelist met landen waarvan de gokbedrijven reclame mogen maken in het Verenigd Koninkrijk. De Isle of Man Gambling Supervision Commission werd in 1962 opgericht om gokken eerlijk te laten verlopen en uit de criminaliteit te houden. Het was daarnaast één van de voorlopers van het online gokken met de wet die in 2001 werd aangenomen. Spelers die niet in het Verenigd Koninkrijk wonen maar wel een klacht willen indienen over een bookmaker met een licentie van Isle of Man kunnen hier terecht, zij die wel in de UK woonachtig zijn kunnen dit doen via het eerder genoemde IBAS.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: SBOBet, 188Bet
Belgische Kansspelcommissie
Bedrijven die in België fysieke gokspellen in casino’s of online gokspellen willen aanbieden moeten een licentie krijgen van de Belgische Kansspelcommissie. De BKSC heeft een aantal voorwaarden, zo moet iedere online bookmaker een samenwerking aangaan met een fysiek casino zoals Blankenberge (Unibet) of Namen (Circus) en moeten de webservers waarmee spelers contact maken in België staan. Als inwoner van België mag je officieel alleen wedden bij de ongeveer twintig bookmakers met een licentie. Neem dus alleen contact op met de BKSC als de bookmaker op deze officiële lijst staat.
Contact opnemen met het BKSC kan via deze pagina.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Betfirst, Bet777, Circus, Napoleon, Unibet, Goldenvegas, Bet90, Ladbrokes
Danish Gambling Authority
Het Deense Spillemyndigheden houdt zich onder andere bezig met licenties, het tegengaan van gokverslavingen en het controleren van bookmakers. Zo werden er in april 2019 nog 25 websites geblokkeerd waaronder bookmakers die illegaal op de Deense markt opereerden zoals Meridianbet en 1xBet. Net als bij de UK Gambling Commission zal ook de Danish Gambling Authority geen specifieke klachten van spelers behandelen. In plaats daarvan verwijzen ze je naar bemiddelaar Danish Dispute Resolution Centre. Gezien hun website volledig in het Deens is bereik je je doel het snelst met een e-mail aan nh@naevneneshus.dk.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Betfair, Bwin, Bet365, Unibet, Leovegas, Bethard, Stanleybet
Swedish Gambling Authority
De Swedish Gambling Authority oftewel Spelinspektionen neemt haar taken zeer serieus. Één van de regels waar bookmakers met een Zweedse licentie zich aan moeten houden is dat er niet gewed mag worden op wedstrijden met voornamelijk spelers jonger dan achttien jaar omdat zij vatbaarder zouden zijn voor omkoping. wedstrijden tussen onder-17 elftallen zijn dus verboden om aan te bieden onder deze licentie. Onder andere Bet365.com, Betfair.se en Bwin.se hebben zich hier niet aan gehouden en kregen een waarschuwing en een boete van meer dan een half miljoen euro per bookmaker.
Veel bekende bookmakers hebben een licentie bij de Spelinspektionen, hoewel dit vaak is voor de .se versie van de bookmaker zoals unibet.se. Net als hun Deense tegenpool behandelt de Spelinspektionen geen individuele gevallen, hiervoor verwijzen ze je door naar het ARN.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Bet365, Betfair, Bwin, Williamhill, Unibet, Redbet, Nordicbet, Betsson, Betway
Estonia (Estland)
Online gokken is sinds 2010 legaal in Estland. Nadat het minder goed ging met de economie in dat land werd het gokken als nieuwe inkomstenbron aangeboord. The Estonian Tax and Customs Board houdt bedrijven met een licentie in de gaten, zo moeten bookmakers garanderen dat de payouts bij weddenschappen minimaal 80% zijn, oftewel bij een tenniswedstrijd met twee gelijkwaardige spelers moeten beiden een odd van minimaal 1.80 hebben. Daarnaast staan zij natuurlijk voor de regels die bij betrouwbare licenties horen zoals het weren van minderjarigen en het respecteren van limieten die spelers zichzelf opleggen.
Een aantal bekende bookmakers zoals Unibet en Bet365 hebben een licentie uit Estland voor hun klanten uit dat land, het van oorsprong Litouws/Estse bedrijf Tonybet is de bekendste naam die onder deze licentie is gestart. Inmiddels heeft het bedrijf dat werd opgericht door pokerprof Tony G ook een licentie in de UK. Mocht je er niet uitkomen met Tonybet of één van de andere bookmakers met een licentie uit Estland, dan kun je het beste een e-mail sturen naar emta@emta.ee.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: TonyBet, Unibet, Bet365, Betsafe
Curacao Gaming Commission
Veel beginnende bookmakers en casino’s kiezen voor een licentie uit Curacao. Het is één van de goedkoopste licenties om aan te vragen en ze worden bovendien makkelijker uitgedeeld dan bijvoorbeeld een licentie uit Malta. Als al het papierwerk in orde is kan een licentie al binnen drie weken uitgegeven worden. Daarnaast betalen bedrijven in de zogenaamde E-zone slechts 2% belasting. Omdat het zo makkelijk is hier een licentie te krijgen heeft deze licentie een slechte reputatie ten opzichte van andere in dit artikel genoemde licenties, om deze reden gaan veel banken niet in zee met casino’s met een licentie uit Curacao. Het belangrijkste nadeel van een licentie uit Curacao voor ons is echter dat de Curacao Gaming Commission spelers niet helpt in het geval van een geschil met de bookmaker. Mocht een bookmaker alleen een licentie uit Curacao hebben dan loop je dus een risico.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Bet90, Sportsbet.io, Pinnacle (hebben alle drie ook een andere licentie)
Kahnawake Gaming Commission
Één van de minder bekende namen in dit rijtje is Kahnawake. Het is een indianenreservaat in Canada waar de Mohawks leven. De gokindustrie is hier de belangrijkste inkomstenbron hoewel fysieke gokkasten, blackjack en roulette er verboden zijn. Het geld komt dus voornamelijk uit online casino’s. Door de goede datacenters die aanwezig waren in Kahnawake was de belangstelling begin deze eeuw groot, zo heeft bijvoorbeeld Bwin hier een licentie gehad in het verleden (inmiddels bij Gibraltar). Tegenwoordig is er veel concurrentie van andere vergunningverleners zoals Curacao die zelfs betere datacenters hebben. Het grote voordeel van Kahnawake ten opzichte van Curacao is echter dat zij er wél voor de spelers zijn. Je kunt Kahnawake bereiken via de website van de Gaming Commission. Als je een terechte klacht hebt loont het om contact op te nemen met hen, in 2015 werden 107 van de 248 klachten in het voordeel van de speler beslecht.
Aangesloten bookmakers zijn onder andere: Marathonbet, Spin Palace
Tips bij problemen met bookmakers
- Probeer er eerst altijd uit te komen met de bookmaker zelf voor je vervolgstappen neemt. Verwacht niet dat een probleem in een paar uur is opgelost maar wees geduldig en blijf vriendelijk.
- Bewaar alle informatie die je hebt zorgvuldig, zoals e-mails van de bookmaker of screenshots van jouw probleem. Ook kun je aan het einde van een live chatsessie vragen of zij de tekst naar jou doorsturen via e-mail, hoewel uitspraken of beloftes van een chatoperator niet bindend zijn.
- Lees altijd goed de regels en terms & conditions van de bookmaker door. Mocht hier iets instaan dat in conflict is met het handelen van de bookmaker, maak er een screenshot of foto van en stuur deze informatie ook mee naar de bemiddelaar/vergunningverlener.
- Pas als je er echt niet uit komt met een bookmaker neem je de vervolgstap. In sommige gevallen is dat via een bemiddelaar zoals het IBAS, in sommige gevallen kan dit direct via de licentieverstrekker. Kijk goed welke licentieverstrekker hoort bij het land waar jij woonachtig bent. Veel bookmakers hebben bijvoorbeeld een Deense licentie voor inwoners van Denemarken, een UK licentie voor inwoners van het Verenigd Koninkrijk en een licentie van Malta voor overige klanten. Vermeld in je bericht duidelijk de naam van de bookmaker, het probleem dat is voorgevallen en de conversatie die je met de klantenservice van de bookmaker hebt gehad. Opnieuw geldt: Wees geduldig en blijf vriendelijk tegen de hulpdienst, dan bereik je het meest!
